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iWeb Service AC – Incorporación de Distribuidores y Gestión Repuestos

Cliente: Empresa líder en tecnología de climatización

Sector : Producción

Situación:

Se debía lanzar a nivel nacional, la incorporación de los canales de distribución, con un rol autosuficiente, desde la recepción de la necesidad del cliente, hasta la coordinación de la visita técnica, canalizado en el mismo sistema que maneja el call center principal y a través de permisos zonales.
También se incorpora, la gestión de repuestos faltantes de los técnicos propios y de distribuidores.
Debe manejar una jerarquía de responsabilidad de responsables de conseguir el repuesto, con el concepto de responsable local.

Necesidad:

Contar con un sistema que permita autogestionar el proceso completo.

Solución:

A la arquitectura de iWeb Service AC, se incorporaron nuevos perfiles a los distribuidores, que pueden gestionar de punta a punta el proceso de post venta. Así mismo, junto con el resto de la operación, es manejada de manera centralizada y segmentada a través de las características de los perfiles.
También, se incorpora un flujo de trabajo para la gestión de repuestos faltantes, con apertura de responsables zonales y centrales.

Tiempo de implementación: El plazo total del proyecto insumió 3 meses

Resultado: Agilizaron el proceso y el control del servicio completo de post venta

Sector Producción-JBS

iWeb Service AC

Cliente: Empresa líder en tecnología de climatización 

Sector : Producción

Situación:

La empresa contaba con un Call center implementado sobre un CRM, lo que ocasionaba muchas dificultades para manejar la información, para llevar el control de los productos reparados y para asignar a los técnicos. Además, también tenían problemas de sobrecarga de técnicos en distintas zonas y demora en la respuesta a los clientes.

Sector Producción-JBS

Necesidad:

Disponer de un sistema unificado que permitiera llevar el control de las reparaciones de sus productos en los diferentes clientes, controlar a los técnicos, asignar diferentes trabajos, poder visualizar la sobrecarga de cada uno de los técnicos según zonas. El técnico necesitaba tener disponible información acerca del equipo a reparar. 

 

Solución

Se implementó el módulo de iWeb Service, que permite gestionar incidencias relacionadas con consultas/reclamos y visitas técnicas a clientes. El módulo contempla a los distintos actores: Call center, técnico, cliente y coordinador, y facilita la información necesaria a cada uno de ellos.

Tiempo de implementación: El plazo total del proyecto insumió 2 meses.

Resultado: Un sistema unificado que incluye a los distintos roles de usuarios, lo cual permite una forma organizada de trabajo, con información veraz, que da lugar al seguimiento y la mejor trazabilidad de los técnicos y equipos, pudiendo así brindar eficiencia y seguridad a los clientes.

Sector Marketing-JBS

Comercial – Quejas y reclamos , listado de clientes

Cliente: Importante empresa gráfica nacional 

Sector : Comercial /Marketing

Situación:

La empresa tenía dificultades para mantener una adecuada comunicación entre las áreas de Producción, Calidad y Marketing/Ventas para gestionar de manera adecuada los reclamos de los clientes.

Sector Marketing-JBS

Necesidad:

Disponer de un esquema integrado para la gestión del proceso de reclamos de los clientes, en forma accesible y sin necesidad de acceder al ERP.
Mejorar los tiempos de respuesta y las comunicaciones entre los involucrados para mejorar el servicio al cliente.

 

Solución

  1. Se procedió a realizar un relevamiento de los procesos involucrados en el esquema del reclamo, canales de recepción, adecuada identificación del origen y tipificación del problema reclamado, sectores intervinientes y las instancias del proceso involucrado.
  2. Se desarrolló un módulo iWeb de Reclamos con su correspondiente menú de acceso, las tablas maestras relacionadas y el formulario multiparte de reclamos utilizando la herramienta iWeb Workflow.

Tiempo de implementación: El plazo total del proyecto insumió 1 mes.

Resultado: Se mejoraron los plazos de respuesta a los reclamos, se dispone actualmente de mejor información y análisis sobre sus causas, y en caso de corresponder, se canalizan adecuadamente los costos que generan.

Sector Calidad - JBS

Centro de Atención a Clientes

Cliente: Importante empresa multinacional de consumo masivo 

Sector : Calidad

Situación:

Para una empresa enfocada en la calidad, no poder brindar un adecuado servicio de atención a sus clientes generaba preocupación.

La empresa disponía de una herramienta para gestión de Call Center corporativa, que no les permitía un adecuado seguimiento de los reclamos en forma interna, debiendo utilizar un esquema de planillas y manejo de comunicaciones en forma complementaria, dificultando las tareas y generando retraso en la respuesta a los clientes.

Sector Calidad - JBS

Necesidad:

Lograr una adecuada gestión de los reclamos de los clientes de la empresa. Canalizar adecuadamente los mismos con los respectivos sectores involucrados para responder en forma rápida y precisa a los reclamos generados.

 

Solución

  1. Se procedió a realizar un relevamiento de los procesos involucrados en el esquema del reclamo, canales de recepción, adecuada identificación del origen y tipificación del problema reclamado, sectores intervinientes y las instancias del proceso involucrado.
  2. Se diseñó un formulario iWeb Registración Multiparte que contemplaba las instancias de Recepción, Desarrollo y Comunicación, con la incorporación de lógica asociada a una relación Producto / Responsable.
  3. Se dispuso de una metodología de trabajo ágil que permitía realizar el seguimiento de los reclamos de los clientes en forma activa, fácil de seguir y con alarmas de control de ejecución

Tiempo de implementación: El plazo total del proyecto insumió 1 semana.

Resultado: Se mejoró la canalización de los reclamos y la resolución de los mismos, como así también los plazos de respuesta a los clientes.